技术创新对于CRM而言，最核心的区别在于利用技术创新，推动业务变革，推动使用，不依赖于人，却推动人去跟上创新。可能很多人会纳闷，为什么技术创新能够推动人使用系统，推动业务流程进行变革呢？因为技术是可控的，人是不可控的，所以通过可控的推动不可控的来适应是能够收到很好效果的。
智慧的核心在于智能代理（Agent）。或者说，核心是人工智能（iBot）。我们不是缺乏数据处理规则，而是希望能够创造一个智能Bot，能够代理我们的智慧，或者拥有部分智慧，甚至是自学习的智慧，这是最关键的。也就是在物与人，数据与人，规则与人等之间搭建一个智慧代理，可以称之为“Smarter Agent”，来智能的处理数据，处理人定的规则，甚至自学习的产生规则，传递自创造的规则。
企业所面临的产品向服务转变的双转型之一。在产品向服务转型的过程中，就如同要降低销售成本一样，我们也要降低服务成本。当服务成本降低的时候，意味着我们可以服务更多的客户，创造更多的企业价值。那么，新的技术，比如电子商务，比如呼叫中心，比如扁平化的网络中断，比如客户推荐和服务机制，等等，都可能成为服务平台的有效组成部分。现在的这个时候，已经不是必须依赖现场人员和服务渠道才能够建立服务平台的了。
拯救你的CRM的核心是先给自己看病，这是前期已经讲过的事情。往往企业并没有一个良好的机制或者习惯去定期的进行自我诊断，或者请外部顾问来进行评测诊断，从而耽误了拯救CRM的最佳良机。或者企业没有意识到，其实自己企业搁置或者休眠的CRM，却可以经过评测诊断来有效的进行激活和重生的。
这三个境界就是当前CRM项目所可能遇到的三个模式：第一个境界是系统驱动业务，大部分项目所希望的通过CRM系统）来驱动所有的业务，但是很可惜其结果往往是造成失败的系统应用；第二个境界是业务驱动系统，有一部分项目进行了组织调整、业务流程变革、绩效优化等业务方面的推动力，驱动系统的应用，最终取得不错的效果；第三个境界是技术驱动创新，利用特定的技术来改变和驱动业务，使业务不得不进行变革来适用新技术带来的创新，最终实现新技术结合业务变革使系统应用效果得到最大的推动和深化。
毕竟SaaS销售的是服务，不是硬通货，没有库存、零批差价、压货这一说。而服务，又因为是基于客户的基础上而产生的，如果没有客户则没有为客户提供的服务这一说。所以，基本上把服务作为分销来找客户的情况，是比较盲目的，除非你的服务已经标准化为一个可以脱离客户存在的标准快速产品。
SaaS如果完全倚重分销式的渠道会很难堪，但是也不是说不需要渠道，扁平化、单层次的渠道代理还是有必要的，关键是要选对人。这个渠道的原有品牌，原有服务，以及原有客户资源，尤其是对一个或者几个特定行业沉淀的优势，更关键的是他的目标客户群与你SaaS服务商的客户群是相互吻合和互补的。
那么，SaaS服务到底能不能从管理和管控的角度给推到销售和营销的前端？因为以前的SaaS的CRM，大多着眼于整套的CRM解决方案，而关键的价值体现多是销售过程管理、客户信息管理和客户服务管理等，而这些更多的是售中、售后的事情，跟销售业绩的提升是没有直接关系的，因为这个原因造就了SaaS不能帮助企业赚快钱。如果只是锦上添花的东西，管控的东西，是没有什么即时价值的，这是长期投资，也是长期的回报。那么，我们敢不敢说我们的SaaS可以短时间内帮助企业拉动销售提升3-5%，老客户销售提升5%，从而形成8-10%以上的销售增量业绩？估计大部分SaaS服务商不敢说，甚至是百分之百的服务商不敢说。
SaaS的服务颗粒化，意味着对服务的细分，尤其是核心需求的细分。只有将服务颗粒化了，真正的细分到与其他企业所不同的点上，这个时候才是不可替代的。如果没有颗粒化，只是大而全的套件服务，那么我可以负责任的说，就类似siebel、SAP和sage的套件的功能几乎没有太大差别，SaaS的CRM套件的功能差异化也不会大，那么这个时候如何来确定哪个SaaS服务才是企业必需的呢？难道只剩下价格和品牌来作为核心竞争力？
所以说，只有细分，只有服务颗粒化了，才可能凸显出自己的核心优势，也让企业将这颗粒化后的服务作为必需品而非奢侈品，是必需的天天用的服务，而不是锦上添花的东西，这个时候，SaaS服务才会在企业里面成为习惯。
无论是从CRM或者SaaS服务，我们的客户金字塔大体可以根据企业应用的规模分为三层：企业级市场、中端市场和中低端市场。对于这些不同规模的企业，其需求也是不同的。因为往往中小企业在生存期，中端市场的企业都是成长期到稳定期之间，而企业级市场的企业都是稳定期甚至衰退期，从而造成他们对CRM服务的需求有所不同。
服务的销售模式，绝不同于软件销售。如果只是SaaS认为是部署模式的变化就大错特错了，SaaS服务的核心是服务的随需而用，其服务已经脱离了一整套软件的涵义，已经进行了颗粒化的进化，可能是一整套软件，也可能是一个核心功能，也可能是包含一点管理解决思路的一个局部解决方案，甚至还需要配合硬件设备来实现，而且更重要的是它可以让很多人都能够共享到群众智慧的结晶，这在以往几乎是不可能的。
SaaS是强调服务即产品，产品即服务。所以这种无形的产品已经不再可能是以大白菜批发兼零售的那种做法来推广了。服务是无形的，不像有形的产品那样可以批发兼零售，如果没有客户服务就根本不存在。所以一到SaaS的服务推广，就意味着有一些特殊的销售法则：
第一个，基于已有的客户群来推广。
第二个，向特定的客户群推广其必需的服务，而不是奢侈品或者锦上添花的服务。
航空公司的真正决战之处，不是机票的价格，不是贵宾室的豪华，不是空乘的美丽度，而是在高空之巅的终端服务。在服务开始提供，而且马上就要消逝的时候，是最关键的。因为本次航班的客户的喜好是什么？本次航班的头等舱和商务舱的空余情况如何？本次航班的客户的价值等级是怎么样的？哪些可以进行实时的就地升舱礼遇？空余的头等舱是一种缺失的服务，因为你可以利用空余来确保头等舱的私密性，也可以合理的向本次航班上价值等级高的客户就地进行升舱礼遇，这是终端的决策，也是瞬息而过的机会。
软件租赁或者在线应用的模式并不是不好，甚至于很先进，但是这些先进的技术和应用要充分结合客户的需求。同样对于在线应用，一个手机通讯录在线应用就远远强于在线CRM，因为对于大部分商务人士尤其是销售代表，经常因为换手机而丢掉一大批客户的联系方式，而这个时候一个简单的在线通讯录可以帮助他实现号码备份和管理、更新和迁移以及进行群发等，每个月收费2-5元，这种前景远远强于一个很多企业还不知道咋回事的标准CRM的在线租赁，谁来租？企业自己都不知道CRM是什么？能够做什么？有什么好处？都不想卖，难道还会仅仅因为你是在线租赁或者每月才几十元就来买个对他而言的鸡肋？
我们往往更关注企业的管理和发展，却忽略了一些非赢利性组织的需求。这些非赢利性组织，也有着强盛的客户关系管理的需求，因为他们的核心对象是人或者个体，需要去处理与这些个体的沟通和交互关系，并希望能够将这种交互沟通流程化和自动化。这个“C”可以不是客户，而是人或者其他，也就是越来越多的XRM。
房地产的经营分为三个阶段，一个是做地，那是最疯狂的原始积累，拿到地就拿到了钱；第二是做房子，大品牌开发商开始注重产品的标准化和工业化，关注房子的质量、配套、格局、服务等；第三阶段是做人：关注客户细分、客户需求、生命周期、社区、圈子。
越来越多的消费者希望成为消费的主体，因为自助服务模式已经是零售行业的一个趋势，在国外已经是普遍的模式，采取自助设备和自助结算等，减少劳动力，提升客户的自助体验。因此，国内的零售业也会面临这个转变，如何利用环境和布局形成自助模式或者混合模式，提供完善的自助服务设备来辅助消费选择，并有效的优化销售与服务流程，让客户体验在潜移默化中得到提升，同时基于自助设备的注册功能、店内的短信促销活动等有效的获取客户的信息，通过优惠政策吸引消费者参与会员忠诚计划，对离店的消费者进行客户回访关怀等等，在店面终端形成一个完整的客户关系管理的闭环过程。
由于手机的个性化特点，它在一个时间点上只会属于一个人，所以可以进行一对一的沟通和互动，这就将以往的大众营销和客户群营销，改变为一对一营销。而一对一营销的根本在于客户的许可，客户的信息采集与应用，客户的个性化需求和服务提供，这就将移动营销的核心定位在客户上，要做好移动营销，首先要聚焦客户，否则带来的负面影响也会是毁灭性的。
IM与CRM的整合，最关键的是能够基于IM号码来唯一识别客户，IM客服代表利用IM与客户沟通的时候同时可以调阅CRM系统的相关信息，或者企业提供IM Bot（机器人）来自助服务，基于CRM系统向客户提供全方位服务。IM Bot可以利用菜单生成器类似于我们拨打电话银行的语音流程，可以通过不同的菜单进行导航和交互，让客户进行选择或者主动提醒客户。数据库查询可以实现与各种后台数据库进行交互，比如知识库、订单、产品目录等等的数据查询交互。当然，也可以为垂直行业设计其他类型的IM Bots，特定的Bots根据行业经验创建，确保基于IM的解决方案满足通用的行业需求。
要实现客户经营之路，需要以CRM为引擎，客户信息为基础，整合多元化渠道进行个性化服务。在这个道路上，我们要建设包括提供客户服务的客户服务中心；提供呼入呼出的呼叫中心平台，自助查询选机的电子商务平台，面向会员服务的客户积分平台；提供产品和服务的线上服务和线下终端服务，渠道或终端销售和无店铺直销的服务网络；最后融成一个将客户关系管理与营销活动的业务流程有机集成的全渠道的闭环系统。
论是在CRM系统实施，或者是CRM战略规划和流程咨询，客户服务中心构建，甚至于客户数据整合、客户商业智能，或者是客户营销、社区营销等，但凡关注客户、聚焦消费者个体的营销、咨询、应用和系统，都面临一个尖锐的问题，这就是我们以前没有聚焦在客户上，现在要去关注客户了，发现一切都变化了，在变化中面临变革，面临创新，而不同的人人却在这种变革和创新中寻找不到自己的定位。
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